Сначала проверьте статус
При задержке не начинайте с поиска виноватых. Сначала проверьте фактический статус заказа: где находится курьер, когда был последний чек-ин, совпадает ли точка на карте с маршрутом и нет ли отклонения от плана. Для этого нужен контроль курьеров в реальном времени, а не звонки по цепочке.
Если у вас подключен мониторинг курьеров, сразу видно, где возникла пауза: пробка, простой у клиента, техническая проблема или неверный адрес. Диспетчер доставки должен сверить маршрут, время прибытия и SLA по заказу, чтобы понять, можно ли еще уложиться в окно или уже нужен перенос.
Свяжитесь с курьером
После проверки статуса свяжитесь с курьером напрямую и уточните причину задержки. Важно получить не общие формулировки, а конкретику: сколько времени занимает текущий участок, есть ли риск отмены, нужен ли новый маршрут или помощь с клиентом. Это снижает хаос и ускоряет управление доставкой.
Если курьер недоступен, подключайте резервный сценарий: смену исполнителя, передачу заказа ближайшему сотруднику или перераспределение по зонам. TripScan помогает видеть доступность курьеров на карте и быстро принимать решение, не теряя время на ручной обзвон.
Предупредите клиента
Когда причина понятна, сразу сообщите клиенту о сдвиге времени и новом ориентире. Лучше коротко объяснить ситуацию, чем держать получателя в неопределенности. Для среднего бизнеса это критично: прозрачная коммуникация снижает число жалоб и защищает репутацию службы доставки.
После закрытия инцидента зафиксируйте причину задержки в аналитике заказов. Так вы увидите повторяющиеся сбои: неудачные маршруты, перегрузку смен, ошибки в адресах, слабую диспетчеризацию. На основе этих данных проще оптимизировать маршруты и уменьшить риск новых задержек.
Коротко
Материал относится к разделу «Инструкция». Другие инструкции и обзоры собраны в разделе материалов. Общие вопросы разобраны в поддержке.